在银行业界，客服职能正遭遇机器人技术的冲击，部分银行客服的离职率甚至达到了50%。智能客服系统在金融领域的应用已呈全面开花之势。除了大型银行，中小银行和城市商业银行也纷纷启动智能客服的布局。在这个规模达4000亿的市场中，阿里巴巴、百度等巨头，以及招商银行、平安集团等金融机构，加上数十家人工智能创业公司，正分成三大流派激烈争夺市场份额，市场竞争从蓝海转为红海，竞争态势日趋白热化。这一现象映射出金融行业智能化、科技化的发展趋势，也成为不可逆转的时代潮流。

01 机器化进程

“我们银行约有一半的客服人员被裁，许多环节都逐步由机器取代了人工。”一位股份制商业银行的客服人员邴依依透露。智能客服系统在该银行上线仅一年前，当时大家普遍认为这只是提升工作效率的工具，机器只是辅助人工的角色。举例来说，用户拨打银行服务电话时，系统会通过语音提示引导用户按键选择服务。但现在，用户只需口述需求，系统便能直接导航至相应服务，大大节省了用户等待时间。在标准化流程中，机器的“坐席辅助”功能也日益显著。例如，当用户需要挂失信用卡时，邴依依的屏幕上会出现一个流程表，指导她完成操作。然而，她很快发现，这种“辅助”正逐渐转变为“替代”。她的一些标准化回复被机器录音，并在下次遇到相同问题时自动播放。半年后，由邴依依“培养”的机器人变得更加智能，开始独立完成一些标准化流程操作，效率远超人工。随着机器接手越来越多的标准化工作，邴依依所在部门的人员也开始缩减。

机器的优势在于无需休息，可以24小时不间断工作。邴依依对此表示理解，但让她意外的是，机器的智能水平在短短一年内取得了显著进步。实际上，在金融行业，机器替代人工客服的趋势已经非常明显。最近，容联的CPO熊谢刚发现，寻求合作的金融机构数量日益增多。去年下半年，五大国有银行和十二家全国股份制商业银行都已上线智能客服系统。今年上半年，甚至一些中小银行和城市商业银行也开始布局智能客服。熊谢刚指出，消费金融、中小银行都在准备布局智能客服，相关预算已经批准，并有多家公司参与竞标。平安集团联营公司金融壹账通的高级市场总监徐阳也表示，保险、证券等金融客户对智能客服的需求也在增加。智能客服的时代似乎已经到来。

智研咨询的数据显示，中国大约有500万名全职客服人员，根据智能客服厂商的数据，客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作，这意味着有200到250万客服人员可能面临失业。徐阳认为，人工智能的作用在于将人们从重复、低效的工作中解放出来，从事更有创造的工作。历史的车轮滚滚向前，智能客服的时代已经到来。

02 三大流派

2001年，小i机器人的诞生标志着中国智能客服的起步。但多位业内人士认为，小i机器人真正进入公众视野是从2012年开始的。熊谢刚回忆，2012年微信公众账号兴起，许多银行开始建立自己的微信公众号，号称“微信银行”。2012年12月，小i机器人与招商银行达成合作，在微信公众号上推出了客服机器人。随后，智能客服开始在微信公众号上广泛应用。熊谢刚表示，微信聊天窗口是最适合智能客服的场景，被视为智能客服1.0时代的标志。2017年，随着阿尔法狗在围棋比赛中击败世界冠军李世石，人工智能受到广泛关注，大量资本涌入该领域。在此期间，底层技术的领先企业如科大讯飞开始受到关注。到了2017年，许多人